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ikea滑門衣櫃ptt在[心得] 台北 IKEA。PAX衣櫃變形記+調解過程- 看板Anti-ramp

作者[心得] 台北 IKEA。PAX衣櫃變形記+調解過程
標題jaddy (JAD)
時間2015-09-19 17:14:19 UTC


【非好店心得分享】

一、店家類別:
  家具 

二、店名:
  IKEA敦北店

三、心得:
前情冗長版:
https://www.ptt.cc/bbs/consumer/M.1436575808.A.16A.html

前情提到:
娘親跟我弟去年十月買了一座價格一萬八(其實是一萬九)IKEA PAX系統衣櫃,
看中店員一直強調十年保固,沒比價也沒做功課就買了。豈知六月發現櫃子開始
傾斜,七月斜到連開不能開。(要開櫃門時,需要有人在兩邊扶著,避免整座垮
掉,這樣算能開嗎?)
http://imgur.com/vl2YMxy
(後面室外機的管子比櫃子高,櫃子本身是貼牆放的)

還沒拆,要維修的那天從側面看背板,多處都有這種釘子健在,背板膨起的變形情況
http://imgur.com/DltezcM

後來拆下來的板子長這樣:
http://imgur.com/wudPGyY
http://imgur.com/Z6qnIb0
拆下來之後看,背板壟起變形,導致膠帶斷裂,但膠還黏得好好的(膠還能黏在板子
上表示沒有很潮濕?)
http://imgur.com/9kKiAim

背板壟起變形,導致背板上下都脫離釘子的控制
http://imgur.com/5KfqqWR


六月發現傾斜我娘親有打電話去跟客服反映,客服一聽歪掉就覺得是背板,但是
我娘沒有走正式的申請保固流程(老人家不知道怎麼寄圖檔給客服),客服只說
背板不保固,但是幫我們問新莊有背板的備品,叫我們自己去拿。所以我娘跟我
弟很認真把一片看起來有點破爛的板子拿回家,但是那時候櫃子還可以用,所以
我弟也不想換,還覺得我娘親很多事,板子一直放在後陽台。

到七月初,櫃子已經歪腰到不能打開,我弟親自去IKEA要求保固也被拒絕,客服
的標準對話就是"這種問題就是背板的問題,背板的問題就是不保固的問題。"
此時我娘又被罵了,看我娘親這樣一天到晚為了這衣櫃被罵,連說要把一萬八給
我弟也不行,就一直被罵不停,姐耳朵很痛決定略盡棉薄之力。開始幫我弟打電
話之後,聽了一大堆的垃圾話,耳朵更痛,這時也發現IKEA這衣櫃還有客服的問
題有多嚴重!
(前情請看前文)

緊急修完之後就開始跑消費調解,一共有兩場,商業處八月一場,接著消保官九月一場。

中間我們開始聯繫民進黨的簡舒培和國民黨的王鴻薇議員,希望能把這種標示不清且含
有詐欺意味的背板問題,提高層次到公共議題,不然花那麼多時間整理資料還去開協調
會幹嘛!

****************************

到了消費糾紛調解的過程,IKEA派出的是一位客服經理,姓郭,他說以後有問題都找他
,各位鄉親要記得,敦北就是找郭經理。

調解現場更是暴露IKEA保固問題超級嚴重!!!!

天啊,底下又是一個好冗長,抱歉大家...
因為姐在意的一直都是IKEA的制度很混亂,又把制度混亂搞得很能掩飾產品瑕疵。

首先,
1.IKEA的售後服務沒有制度化,更別說SOP。

商業處負責協調的主管聽完我們被對待的過程就對著郭經理說:這是你們的忠實客人
,你們怎麼連SOP都說不清楚?

商業處的這位阿姨本身也是IKEA的愛用戶,所以她聽到這段反應超大!

畢竟消費者提出保固全部都是由這個姓杜的技師兼客服主管說了算,加上沒有辦法
開立名實相符的單據,導致技師可以用各種理由唬爛,還說出要跟我們收不明不白
的"微調費"的話,姐是真的覺得感覺被騙。

現場消費糾紛調解的郭姓客服經理,一開始先說通常應該是"勘察費",技師應該
先來我們家勘察。(其實這件事我們知道,因為PO到PTT不久,我就把一樣的照片寄
到新莊,測試一下杜技師說的他獨家服務是什麼意思,結果新莊那邊跟杜技師完全
不同直接跟我們說要現場"視察"才能判定是否是背板的問題,可見敦北這位杜技
師有多怠惰!)

已經把IKEA搞清楚的姐一聽見郭經理說要勘察,姐帶著點火說,"你是沒有看資料就
來開會嗎?杜先生一開始就說只要看照片不需要現場看背板就是不保固,根本不願意來
,我們才要求櫃子都要垮了,壓到旁邊電腦主機壓到人怎麼辦?至少先維修再走消保
調解,技師才說要收微調費,根本沒提到視察!"

此時郭經理有點被姐嚇到,還說他們有電話錄音,姐更火"那你就是沒有聽錄音就來
開會!看我資料一大篇都在指責技師,來之前怎麼不聽錄音?"抱歉耶,姐給消保會
的資料還有電話內容和時間對照表,照著時間是有多難,何況無論是輪班的女性客服
或者杜技師都跟我說是"微調費",姐當時對這費用竟然開不出單據感到太不可置信
,這是一家敢給消費者十年保固的跨國企業,維修照理來講是一件基本的服務,竟然
連單據也開不出來,還跟消費者說"技師獨家,大家膜拜"最好有這種鬼事。


郭經理看姐一肚子火就說他回去會趕快去聽錄音檔。

2.各位鄉親,IKEA客服說好的的錄音是錄假的!!!!!!!!!!!!!!!!!

在第一場跟姐說會回去聽錄音看看杜技師有多馬虎的郭經理,第二場面對消保官時說:
"抱歉,因為杜技師連絡時是在主管座位上撥打電話,沒有錄音!!!!!"

什麼!!!!!

姐本來以為可以拿到IKEA的逐字稿,結果連錄音檔都沒有!

那技師跟姐說的已經跟瑞典反映過這款背板不適合台灣氣候,希望瑞典授權他們更換背板
,還有他個人獨家的微調服務等等的錄音檔都沒有囉?


難怪他這麼敢講!!

今天客服對消費者會用沒有錄音的電話跟消費者溝通,你們IKEA敦北店能說沒有問題嗎?

不過姐還是不死心,不過杜技師跟姐講的那些扯到不行的內容,姐也有跟總機客服小姐
反映,那你去聽那幾通總可以!郭經理卻說"每天電話這麼多,要找很難找!"
"但是姐給你的資料有日期和時間,你照著找很難嗎?不然去調通話記錄,看姐的電話找
總可以!"郭經理顯然不想找,他連回都懶得回!

但姐就是想問清楚針對第一線面對消費者的技師他們會改進,結果郭經理說,
"回去已經跟技師溝通過,也請他以後不要用這種內容跟消費者溝通"
他一再說他自己是不會把IKEA家具比喻成"萊卡相機"或者"真皮皮鞋",還說以後如果
這座PAX又有問題,他會親自來幫我們維修。

接著呢,他這次改口說杜技師應該是要跟我們收"維修費",讓姐又有點火,之前杜技師
跟姐講"微調費"時,姊聽不懂"微調"的意思,杜技師還告訴我要怎麼寫,還說是"他
本人發明的獨家服務,只有敦北才有",這服務要幫我們墊櫃腳還有把板子多釘幾個釘子
加密釘釘就要收四百,而且,這件事姐敢保證你說有錄音的總機客服也是跟我講"微調費
",請你回去聽錄音檔,這是IKEA的客服講的,也正是你們IKEA的保固混亂之處,不是嗎

郭經理又頭低低不講話。


這位郭經理話很少,不想聽垃圾話的鄉親請務必指定郭經理。
他就是一位不回話的代表人物,非常適合擔任客服這項工作,事實上參加完我們這場調解
,他還要趕場去市政府另一間會議室開別場,這就是他的工作。

3.IKEA背板材質稱為"纖維板",其實是"紙板",原本就有吸水變形的特性,跟放置
地點無關。

到了消保官的這場,姐因為更理解這個背板其實是"紙板",現場就跟消保官反映這一點
,這其實是王鴻薇議員辦公室的教戰,王鴻薇辦公室看了我們的資料就說重點應該是這個
產品不適合台灣使用,怎麼能在台灣販售?保固書這種文字遊戲不用理他,加上消保官非
常忙碌,岔題反而混淆焦點,這消費爭議的根本就是廠商根本不應該拿有限制濕度40~60
(台灣全年平均75!!!!)的紙材來當背板,還欺騙消費者是木製家具,加上既然IKEA
坦承根本不適合台灣的氣候,可以請消保官主動稽查,將產品全面下架。

現場姐就按照議員辦公室的指示詢問消保官,消保官和郭經理一聽就有點愣住,她說如果
有很多消費者反映消保官就會主動現場稽查,至於有多少消費者反映要回去查。

現場消保官指示這個產品的特性沒有寫在產品說明書跟保固書中,要求業者回去修改。
郭經理說保固書他問了總公司,那是法務每年改一次的,今年已經改過了,所以沒辦法改
,但是店內的說明會加強說明。

接著,消保官直接問郭經理針對個案,"有保固嗎?"

(一場限制40分鐘,後面都在趕時間)
郭經理這場講了一句很耐人尋味的話"這個背板我們會保固。"
消保官問,"怎麼保固?"
郭經理,"我們可以讓消費者換新品"
聽到這句,姐其實白眼翻到爆,"換新品背板材質有變嗎?"
郭經理本人就是那不講話的代表人物。

到第二次協調會姐其實更懶得管,兩次去幫忙開協調會前都問了我弟,他說他工作很忙
沒空處理,(姐就有空嗎?姐也要請半天假!!!)連退貨再找一個木工工作室定一個
新的也沒空,正確的說,他根本不願意再把所有衣服搬出來再搬去別地方。所以姐很虛
弱的說,你們賠償維修費用,並且書面認可這次我們自己維修的情況就是你們技師教的
就好了。

消保官特別在處理書上註明這塊背板的材質是"容易吸附水氣的環保纖維板",前者配
合我們的訴求,後者配合IKEA的說詞(明明就是紙板好嗎~~~)
要求IKEA回去改善說明,總之我們就得到這份有點弱但也中規中矩的處理書:
http://imgur.com/jGZ5XlP

後續真的很感謝王鴻薇辦公室不旦幫我們劃重點,還幫我們打電話跟消保官提示議員對
IKEA產品問題很關切。其實,王鴻薇辦公室一開始回覆我們陳情時說他們本來想幫我們
約消保官在市議會調解,如果是議員發起的調解會就不像走消費爭議調解流程還有時間
限制。後面有結果之後跟議員辦公室回報詳情,辦公室助理就說如果說IKEA態度很強硬
,開記者會以及要求消保官再追比較站得住腳,但是如果IKEA態度很軟,這次就訴求達
到就好;然後我也有跟議員辦公室說他們這次來跟我說,之前客服內容突然變成沒錄音
,議員助理一陣冷笑說,"他們都是這樣啊"。

各位鄉親,消失的不是只有國防布,還有IKEA的錄音檔。

不過,因為這次是卡在只有我們一個例子跳出來,就算在台灣和中國的新聞以及01
上看見許多人家裡IKEA背板的慘狀,但消費者的力量沒有集結就只會顯得很薄弱。

所以,只能鼓勵大家都去走消費調解好嗎?(雖然真的曠時費日XD)


後來,姐真的有點懶得花時間在我弟的衣櫃上,開到第二場協調會都有點忘記到底重點
在哪了(幸好有人幫忙提醒),把我們自己微弱的經驗公開,希望可以幫到後面的鄉親。
台北市的朋友,如果再遇到這個問題建議可以找王鴻薇議員,他們辦公室現在很懂這東西
是怎回事,據說每個助理都說紙背板太扯了!

一般人真的很難懂怎麼會有家具用紙背板!難怪還要限定濕度40~60度!



四、備註:
後情:IKEA前天打來說維修費用退下來了,但是要我們簽切結書,要我們不可以對外說
他們有退維修費和這個產品的爭議糾紛,我弟今天超火大說,我們是在消保官那邊簽的
處理書,雙方都同意內容,只有退維修費,也沒有賠償我們花掉的時間精力,為什麼要
簽切結書?又沒收封口費!!!!!!!

十年保固的產品要求IKEA維修,哪部分有問題?!!!!!!!!
如果有問題一開始就來幫我們修,會搞到現在這樣人仰馬翻嗎?


我也很老實跟IKEA說,但是蘋果上禮拜就來採訪了(聽說最近會報)~

而且我們早就在PTT上寫了這件事...

郭經理說,他知道,但是公司就是要這樣才能請款....

各位鄉民,我們要簽嗎?

其實消費調解的處理書就有法律效力了...
他不付,我們可以要求強制給付吧(但是麻煩...)




五、版權宣告:本文同意轉錄,但必須保留出處、作者,勿更動內容。
為講求完整性,內容以原始出處為準。


--

→ aortic: ikea的服務品質很多人都領教過。但你弟的態度是怎一回事? 09/19 18:29
→ jaddy: 他本人就是一個小霸王(攤手) 09/19 18:33
推 longya: 這樣還要再調解一次嗎XD 09/19 19:30
→ jaddy: 這就重點,我虧掉的半天假已經遠遠超過那個維修費了... 09/19 19:36
推 aortic: 那簽名之前所揭露的ikea惡行需要撤掉嗎? 09/19 22:21
→ jaddy: 哈哈大家好聰明!郭經理說不用撤!所以今天才快快來PO文~ 09/19 22:57
→ jaddy: 我娘親覺得經理和技師也只是領人家薪水,不要一直為難人家 09/19 22:58
→ jaddy: 所以到第二次的協調會,我就比較不去提之前杜技師多敢講 09/19 22:59
推 echocho: 衣櫃歪斜成這樣 就算背板維修好了確定結構上沒有問題嗎? 09/19 23:11
→ echocho: 要是我應該會要求退貨退費處理... 09/19 23:12
推 taylorlin: 有法律效力沒有錯 執行其實也不會到太麻煩啦 09/20 03:19
推 she555: 跟某個賣水晶又濕又滑的如出一轍 09/20 08:22
推 falltrace: 真的很誇張 幫高調 09/20 10:20
推 flme2: 爛死了! 09/20 15:36
推 chunyulai: 慘 長知識 09/20 19:11
推 kimm70754: 怎不直接退或啊XDD 09/20 20:49
推 NaTaO3: 別簽!!! IKEA 不退款 事後問題會更大 別被ikea嚇到 09/22 10:13
推 fireflyyen: 好扯=_= 09/22 16:27
推 CREA: 妳弟都不在乎了 妳替他做那麼多幹嘛 09/22 18:09
推 peine: 這種大型家具根本不會想在這種店買...以前做裝潢的朋友跟 09/23 01:54
→ peine: 我說過,這種家具都比較容易壞... 09/23 01:55
→ fatcat1022: 大型家具還是別在那裡買 09/23 07:00
→ fatcat1022: 還有你弟真是超x 09/23 07:02
推 kenzo5: 我以前買的ikea的櫃子也這樣,後來丟了也懶的跟他們要保固 09/23 15:24
推 BrightKiller: 我怎麼在蘋果看到類似的XD 09/24 02:35
推 Whitening: 分享一下,我曾經想要退一個壓馬鈴薯器,結果客服說我 09/24 08:49
→ Whitening: 把標籤撕了就不能退,也不能換,我就寫客訴單,沒用 09/24 08:49
→ Whitening: 我還有寫信給IKEA瑞典總公司,結果總公司跟我說他管不 09/24 08:50
→ Whitening: 了,總公司跟台灣之間是買斷,類似代理商的關係非直屬 09/24 08:51
→ Whitening: 所以台灣的IKEA的服務根本不能拿去跟國外類比,因為 09/24 08:52
→ Whitening: 那根本是台灣店家自己要惡搞消費者的 09/24 08:53
→ Whitening: 補充一下,當初買的壓馬鈴薯器,他的標籤黏在出口 09/24 08:53
→ Whitening: 撕標籤的時候黏一堆糨糊在出馬鈴薯泥的口,根本弄不掉 09/24 08:54
→ REALLYLIFE: ikea跟妳弟一樣壞掉了啊,ikea是品質差保固差,妳弟是 09/24 12:42
→ REALLYLIFE: 被寵壞了,比ikea更讓人想尻他頭 09/24 12:42
推 sharkimage: 好扯 09/24 19:06
推 aortic: 現在才知道總公司跟台灣的關係,也才了解為何服務如此低級 09/24 20:10
推 evafuture: 他家的東西是家具絕對不碰 09/28 10:27
→ Microscft: 台灣ikea超爛的,第一次買一個櫃子,回家要裝發現缺一 09/28 23:34
→ Microscft: 大塊木板,可能整個工廠的生產線都很鬆散 09/28 23:36
→ Microscft: 第二次去結帳時說我會員卡過期,我當場直接把卡丟地上 09/28 23:37
→ Microscft: 要我當場重辦卡,真是有病,當人吃飽太閒熱心提供個資 09/28 23:42
推 spdada0921: 幫別人組過幾件Ikea書桌 櫃子 真的還是別買的好 浪費 09/29 03:34
推 viva4ever: ikea這態度真是差勁。我房間很多他家東西,覺得malm系 09/29 10:37
→ viva4ever: 列的內層板用料是真的差。衣櫃父母阻止我買ikea,幸好沒 09/29 10:37
→ viva4ever: 買。 09/29 10:38
推 nogoodid: 原來ikea這樣處理事情的 沒買過還真不知道 以後會避開 09/30 11:48
推 moonlightkim: 有次去逛,櫃子設計不錯,但材料太差,無法心動。 10/02 15:33
→ jmon: IKEA使用的某些材質,在台灣確實不好用,這幾年都去買BEER罷 10/18 11:31
推 jeamy: 台灣ikea是香港一間牛奶公司的齊下,不能跟國外比 10/21 22:33
推 albb0920: 我不知道台灣 ikea 的保固政策這麼棒,幫高調 11/11 00:17
推 stockAI: 姊好強!!!!要跟您多學習學習!!! 01/04 21:57

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